Gerência de Serviços
Introdução
Os serviços são a base da Central de Serviços do SUAP, são eles que vão ditar o que cada campus atende e o que os usuários vão solicitar.
Os serviços são vinculados a Áreas de Serviço da central, e podem ser organizados em Categorias de Serviço e Grupos de Serviço, afim de uma melhor organização visual e estrutural.
Organização
Cadastro de Serviços
O cadastro de serviços deve ser feito tendo em mãos informações básicas necessárias para que o serviço seja específico e cumpra adequadamente sua função. Abaixo estão as informações necessárias:
(clique na imagem para ampliar)
Nome (Título do serviço) - Nome sucinto para o serviço
Tipo - Incidente ou Requisição
Área do Serviço - Escolher de qual área é o serviço
Centros de Atendimento - Selecionar segurando a tecla "Ctrl" os campi que vão atender este serviço
Informações adicionais - Descrição sucinta do que se trata o serviço
Informações para preenchimento do chamado - Informações que o usuário deverá preencher para que o chamado seja devidamente atendido. Podem ser orientações de como o usuário deve solicitar o serviço. Pode ser uma lista de requisitos que o usuário deverá copiar e colar preenchido no campo “descrição” quando fizer a abertura do chamado.
Grupo de serviço - Informar em qual agrupamento o serviço será inserido (o grupo de serviço são aquelas subdivisões na central, onde serviços do mesmo tipo são agrupados, segue imagem como exemplo)
Permite anexos? - Informar se o serviço permite que o usuário insira anexos na abertura do chamado. (Sim ou Não)
Permite abertura de chamado por terceiros? - Informar se o chamado pode ser aberto por um usuário para atender a demanda de outro usuário. (Sim ou Não)
Permite interessado informar Telefone Adicional? - Informar se o campo para preenchimento de telefone estará disponível. (Sim ou Não) PS: recomendo deixar sempre ativado para facilitar o contato, caso necessário.
SLA - Informar o tempo em horas para solução do serviço.
Restringir para um grupo de usuários?
É possível restringir o serviço para que apenas alguns grupos de usuários consigam abrir o chamado para aquele serviço.
Na central da TI não fizemos restrição, não marcando nenhuma caixa o serviço fica disponível para qualquer usuário no SUAP abrir chamado.
Caso achem necessário a restrição para alguns de seus serviços, informem qual dos grupos da imagem acima o serviço deverá ser restrito.
Artigo para Base de Conhecimento - Criar um documento com a solução para aquele serviço, para inserirmos na Base de Conhecimento e vincular ao serviço criado.
Sobre estes artigos da base de conhecimento, para os serviços de TI criamos alguns procedimentos genéricos para serviços abrangentes e cadastramos direto na Base de Conhecimentos da central. Ela possui o mesmo editor de textos do módulo de documento eletrônico, é possível inserir imagens e links no texto.
Para procedimentos com imagens recomendo criarem direto na base de conhecimento. Caso o procedimento seja apenas informativo, ou guia de texto, sugiro criarem no Google Docs um arquivo para cada procedimento, depois apenas copiamos e colamos na base.
Também é necessário informar já na criação dos serviços quais atendentes vão atender quais serviços. Portanto informe quem vai atender cada serviço.
Vinculação de campi em serviços
Para vincular serviços a campi é necessário fazer o processo manual de ir em cada serviço e habilitar quais campi vão ter disponível.
Portanto, os campi é que são vinculados nos serviços.
Infelizmente o SUAP não possui uma maneira automatizada de fazer este processo, então é necessário abrir cada serviço e vincular os campi necessários.
