Central de Serviços do SUAP

Informações sobre as funcionalidades disponíveis do módulo de serviços do SUAP

Gerência do Módulo

Mostra como operar o módulo a nível de gerência.

Gerência do Módulo

Gerência de Serviços

 

Introdução

Os serviços são a base da Central de Serviços do SUAP, são eles que vão ditar o que cada campus atende e o que os usuários vão solicitar.
Os serviços são vinculados a Áreas de Serviço da central, e podem ser organizados em Categorias de Serviço e Grupos de Serviço, afim de uma melhor organização visual e estrutural.

 


Organização

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Cadastro de Serviços

O cadastro de serviços deve ser feito tendo em mãos informações básicas necessárias para que o serviço seja específico e cumpra adequadamente sua função. Abaixo estão as informações necessárias:

Requisitos para cadastro de serviços.png(clique na imagem para ampliar)

 

Nome (Título do serviço) - Nome sucinto para o serviço

 

Tipo - Incidente ou Requisição

 

Área do Serviço - Escolher de qual área é o serviço

 

Centros de Atendimento - Selecionar segurando a tecla "Ctrl" os campi que vão atender este serviço

 

Informações adicionais - Descrição sucinta do que se trata o serviço

Informações para preenchimento do chamado - Informações que o usuário deverá preencher para que o chamado seja devidamente atendido. Podem ser orientações de como o usuário deve solicitar o serviço. Pode ser uma lista de requisitos que o usuário deverá copiar e colar preenchido no campo “descrição” quando fizer a abertura do chamado.

 

Grupo de serviço - Informar em qual agrupamento o serviço será inserido (o grupo de serviço são aquelas subdivisões na central, onde serviços do mesmo tipo são agrupados, segue imagem como exemplo)

 

Permite anexos? - Informar se o serviço permite que o usuário insira anexos na abertura do chamado. (Sim ou Não)

 

Permite abertura de chamado por terceiros? - Informar se o chamado pode ser aberto por um usuário para atender a demanda de outro usuário. (Sim ou Não)

 

Permite interessado informar Telefone Adicional? - Informar se o campo para preenchimento de telefone estará disponível. (Sim ou Não) PS: recomendo deixar sempre ativado para facilitar o contato, caso necessário.



SLA - Informar o tempo em horas para solução do serviço.

 

Restringir para um grupo de usuários?

É possível restringir o serviço para que apenas alguns grupos de usuários consigam abrir o chamado para aquele serviço.
Na central da TI não fizemos restrição, não marcando nenhuma caixa o serviço fica disponível para qualquer usuário no SUAP abrir chamado.
Caso achem necessário a restrição para alguns de seus serviços, informem qual dos grupos da imagem acima o serviço deverá ser restrito.

 

Artigo para Base de Conhecimento - Criar um documento com a solução para aquele serviço, para inserirmos na Base de Conhecimento e vincular ao serviço criado.
Sobre estes artigos da base de conhecimento, para os serviços de TI criamos alguns procedimentos genéricos para serviços abrangentes e cadastramos direto na Base de Conhecimentos da central. Ela possui o mesmo editor de textos do módulo de documento eletrônico, é possível inserir imagens e links no texto.
Para procedimentos com imagens recomendo criarem direto na base de conhecimento. Caso o procedimento seja apenas informativo, ou guia de texto, sugiro criarem no Google Docs um arquivo para cada procedimento, depois apenas copiamos e colamos na base.


Também é necessário informar já na criação dos serviços quais atendentes vão atender quais serviços. Portanto informe quem vai atender cada serviço.

 


 

Vinculação de campi em serviços

 

Para vincular serviços a campi é necessário fazer o processo manual de ir em cada serviço e habilitar quais campi vão ter disponível.
Portanto, os campi é que são vinculados nos serviços.

Infelizmente o SUAP não possui uma maneira automatizada de fazer este processo, então é necessário abrir cada serviço e vincular os campi necessários.

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Gerência do Módulo

Gerência de Centros/Grupos de Atendimento

Introdução

A Central de Serviços do SUAP organiza os atendimentos em Centros de Atendimento e Grupos de Atendimento.

O Centro de Atendimento identifica qual a equipe e o campus.
Já o Grupo de Atendimento é onde são alocados os técnicos que farão o atendimento.

Criamos um padrão de nomenclaturas:

Centros de Atendimento -> Sigla do Campus - Centro de Atendimento
Exemplos: CBA - Tecnologia da Informação
                CBA - Infraestrutura e Serviços Gerais

Grupos de Atendimento -> Nome da área de atendimento
Exemplos: SUPORTE
                INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS GERAIS
Foi definido que os grupos de atendimento de TI em campus serão sempre SUPORTE.
Não é necessário preceder da sigla do campus pois já é vinculado diretamente ao campus.

Os grupos de atendimento seguem uma estrutura de árvore, onde a Reitoria é a raiz, e a partir dos setores raiz existe a hierarquia até os campi.

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Centros de Atendimento

Adicionar Centro de Atendimento

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Grupos de Atendimento

Adicionar Grupo de Atendimento

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Gerência do Módulo

Gerência da Base de Conhecimento

Introdução

A Base de Conhecimento é muito importante para o funcionamento da Central de Serviços pois toda resolução de chamado deve ser solucionada com um artigo da Base.

A Equipe de Suporte da DSTI, que é responsável pela Central de Serviços do SUAP, definiu que a Base de Conhecimentos será uma poderosa ferramenta para as equipes de TI do IFMT compartilharem conhecimentos de diversos serviços atendidos, desta forma a Base de Conhecimentos não será apenas um repositório de soluções de chamados, será um hub cooperativo de como resolver diversos chamados no âmbito do instituto.

 


 

Vídeo Gerência da Base de Conhecimento

O vídeo acima aborda em detalhes a gerência da Base de Conhecimentos. Esta Wiki vai também mostrar em detalhes as funções da Base de Conhecimento da Central de Serviços do SUAP.


 

Criando novo Artigo

 

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No módulo da Central de Serviços clique em Base de Conhecimentos

 

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Em seguida escolha a Área de Serviço que deseja criar um artigo

 

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Clique em Busca Avançada

 

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Clique em Adicionar Base de Conhecimento

 

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É necessário escolher a área de serviço para a o artigo

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No título recomendamos que seja um título parecido com o do serviço que será solucionado com o artigo.

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No campo resumo deve ser descrito o que o procedimento do artigo faz. Uma descrição de forma sucinta do que consiste o procedimento.
Sugerimos que consulte artigos prontos para seguir o mesmo padrão de resumo.

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No campo solução é onde o procedimento vai ser descrito. Nele há o editor de textos do SUAP, onde é possível utilizar diversas formatações e também é possível inserir imagens e links.
Sugerimos seguirem o modelo que a Reitoria adotou, de procedimentos passo a passo numerado, com telas sempre que possível.

Alguns artigos podem ter diversas versões, pois alguns procedimentos podem ser refinados ou alterados com o tempo. O importante é que eles sejam sempre didáticos para que o conhecimento seja facilmente distribuído entre a TI do IFMT.

Fica uma dica: para inserir imagens no editor de texto do SUAP utilize sempre a opção “Imagem” para fazer o upload dos screenshots. Pois quando utilizado o copia e cola, apesar de aparentemente funcionar quando for salvar o artigo o SUAP vai apresentar mensagem de erro, e todo o trabalho será perdido.

Para fins de modelo, sugerimos consultar artigos já criados pela Reitoria.

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No campo Tags devem ser colocadas palavras chave para facilitar a busca do artigo, recomendamos 3 palavras no máximo, elas devem ser separadas por vírgula e espaço.

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Certifique-se que a opção “Ativo” está marcada. Caso desmarcada o artigo será criado porém não fica listado para ser utilizado como solução de um chamado.

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No campo visibilidade há 3 opções: Sigilosa o artigo ficará restrito para visualização de apenas alguns campi, a definir pelo criador do artigo. Após escolher esta opção aparece um campo abaixo para escolher os grupos de atendimento, que são as equipes de suporte dos campi e reitoria.

Privado é a opção padrão, pois fica visível para todos os atendentes da central de serviços.
Público replica a opção privado com a adição de que o artigo também ficará listado no FAQ do SUAP. Portanto esta é uma boa opção para criar artigos para soluções simples que muitas vezes o próprio usuário pode realizar sem a necessidade de abrir um chamado. Como por exemplo: redefinição de senha do SUAP, como abrir um processo eletrônico, conexão à rede WiFi, entre outros.

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Na tabela acima é possível restringir o artigo a um ou mais serviços. Isso significa que é possível que o artigo seja utilizado apenas em determinados serviços. Caso nenhum seja marcado o artigo poderá ser utilizado para solução de qualquer serviço da central.
Recomendamos que seja sempre marcado o serviço ou serviços a que o artigo se aplica, dessa forma a central de serviços fica organizada e o solucionar um chamado aparecerá para seleção apenas os artigos relevantes àquele serviço.
Para selecionar mais de uma opção mantenha a tecla control segurada.

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Também é possível adicionar anexos. Caso você já possua um procedimento pronto em pdf pode ser anexado ao artigo. Porém recomendamos que seja priorizada a criação dos artigos utilizando o editor de textos do SUAP, pois facilita a visualização para todos.

Ao finalizar clique em salvar. Após isso o artigo já vai estar listado na base de conhecimentos.

 


Utilização dos artigos da Base de Conhecimento

 

É possível fazer a inclusão de novo artigo no momento de solucionar um chamado, a tela de inclusão será a mesma.

A diferença é que em seguida já aparece a seleção de artigo para solução do chamado, e o artigo será listado.

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Alguns procedimentos da base de conhecimentos foram criados de forma genérica, para que atendam a demanda de diversos ambientes de TI. Porém sabemos que cada local há suas especificidades, portanto pode haver procedimentos que se assemelham mas que são necessários existir individualmente. Para casos como esse, sugerimos que coloquem no título do artigo a sigla do campus em que foi criado o artigo, para ser uma forma de diferenciar e facilmente localizar o procedimento daquele campus.

 

 

 

 

 

Utilização do Módulo

Mostra como utilizar o módulo para abertura de chamados.

Utilização do Módulo

Guia de utilização da Central do SUAP

A central de serviços é um módulo do suap que possibilita a abertura de chamados para vários setores da instituição, abordaremos a abertura de chamado para área de tecnologia da informação na visão do usuário neste manual.


Depois de realizar o login no suap, você deve selecionar nas opções a esquerda a Central de Serviços, e selecionar Abrir Chamado, você será direcionado para outra tela.



Escolha a área do serviço que deseja, no nosso exemplo vamos escolher Tecnologia da Informação, você será redirecionado para outra tela.

 

Os serviços estão divididos por categorias, que foram elaborados de uma melhor forma para os usuários localizem de maneira mais intuitiva o serviço desejado.


Existe uma caixa de busca que facilita encontrar a opção desejada, para utilizá-la você deve digitar o que necessita e esperar alguns segundos que ira aparecer tudo que tiver a ver com o que foi digitado.

 

Como exemplo temos que foi digitado Agenda e apareceu Agendamento Vídeo/Web conferência. Ao escolher o serviço, será aberto a tela de abertura do serviço desejado.

 

A tela de abertura de chamado, as informações adicionais têm uma breve informação do que se trata o chamado, os campos que estão escrito em negrito são obrigatórios o preenchimento, em alguns casos a informações de como deve ser preenchido o chamado para aquele serviço.

 

A descrição o usuário deve descrever qual é seu problema com as principais informações, para que o técnico que atender o seu chamado consiga compreender e ajudar da melhor forma.

 

O Campo Interessado é quem está solicitando o serviço, para adicionar coloque o nome da pessoa ou a matrícula e o sistema vai fazer uma busca e mostrar a pessoa, ai só selecioná-la.

 

O campo requisitante, tem a função parecida com o interessado não é obrigatório.

 

O Telefone adicional para contato, é interessante o seu preenchimento para que o técnico que atender o chamado entre em contato e solucione o mais rápido o chamado.

 

O item Campus deve ser selecionado para qual campus está sendo solicitado o serviço, observe que se for um serviço que somente a reitoria atende o campus vai existir somente o item reitoria para selecionar, se o campus do usuário não aparece na descrição é por que seu campus não atende a esse tipo de serviço.

 

O centro de atendimento é selecionado automaticamente o campus de atendimento.

 

O item meio de abertura você deve selecionar qual foi o meio de abertura que foi utilizado para abrir o chamado, no nosso caso foi interface web.

 

O Campo outros interessados possibilita que o usuário possa cadastrar outros interessados no chamado, como o chefe imediato ou qual ele desejar, este item não é obrigatório.

 

O item Enviar uma cópia de abertura deste chamado para os interessados, se for selecionado este campo todos os interessados que foram cadastrados, receberam um e-mail com a cópia de abertura do chamado.

 

O campo Anexar arquivos possibilita o anexar até três arquivos no chamado, para melhor entendimento você pode colocar a descrição de cada anexo.

 

Abaixo do botão confirmar é mostrado o SLA ou o tempo máximo para solução desse tipo atendimento, no caso de atribuir e remover perfil, temos um SLA de 48 horas para ser solucionado.

 

Clicando no botão confimar o chamado será aberto no sistema suap.



O suap envia um e-mail para o usuário quando o chamado é aberto e também para cada atualização do chamado.

 

No módulo da central de serviços é possível acompanhar meus chamados, tem a possibilidade de ver os chamados em qualquer situação, além disso pode utilizar o filtro de busca nos chamados para selecionar o que deseja.


Quando o chamado é solucionado pelo técnico de TI, um e-mail vai ser enviado informando a solução, o usuário precisa clicar no link na parte inferior do e-mail.

 


Se a solução do técnico de TI não foi satisfatório, o usuário tem a possibilidade de realizar a sua reabertura do chamado, com isso o Técnico de TI terá que dar uma nova solução ao chamado.